Atrasos e cancelamentos podem acontecer por condições climáticas, manutenção da aeronave, restrições no aeroporto, reorganização da malha aérea ou outros fatores operacionais.
Independentemente do motivo, a companhia aérea deve manter o passageiro informado e, conforme o tempo de espera e a situação, oferecer assistência material, reacomodação, reembolso ou transporte alternativo.
Neste guia, você entenderá quais são os seus direitos e como agir para reduzir os impactos na viagem
📢 A companhia deve manter o passageiro informado
Ao identificar atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa aérea deve comunicar o passageiro pelos meios disponíveis.
Nos casos de atraso, a companhia deve atualizar a previsão de partida pelo menos a cada 30 minutos. O passageiro também pode solicitar uma declaração escrita informando o motivo da ocorrência.
Sempre que possível:
- Confira o aplicativo e o site da companhia aérea;
- Acompanhe os painéis e avisos do aeroporto;
- Mantenha telefone e e-mail atualizados na reserva;
- Solicite o protocolo de cada atendimento;
- Peça a justificativa do atraso ou cancelamento por escrito.
Essa documentação pode ser importante para solicitar reembolso, acionar o seguro viagem ou registrar uma reclamação.
⏱️ Como funciona a assistência material
A assistência é calculada pelo tempo de espera contado a partir do horário originalmente previsto para o voo.
| Tempo de espera | Assistência prevista |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone |
| A partir de 2 horas | Alimentação adequada ao horário, por meio de refeição ou voucher individual |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e traslado de ida e volta |
Se o passageiro residir na cidade do aeroporto de origem, a companhia poderá substituir a hospedagem pelo transporte de ida e volta até sua residência.
Passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes possuem tratamento específico. Quando a espera ultrapassar quatro horas, a companhia deverá oferecer hospedagem ou outra acomodação adequada às necessidades do passageiro, conforme as regras aplicáveis.
⚠️ A assistência material deve ser oferecida mesmo quando o problema ocorre por condições climáticas ou por fatores que não estejam diretamente sob o controle da companhia aérea.
✈️ O que acontece quando o atraso ultrapassa quatro horas?
Quando o atraso for superior a quatro horas, o passageiro poderá escolher entre:
- Reacomodação gratuita em outro voo;
- Reembolso do valor correspondente;
- Transporte por outra modalidade, quando essa solução for possível.
Essas alternativas também devem ser apresentadas em caso de cancelamento do voo ou interrupção do serviço.
A escolha pertence ao passageiro. Antes de decidir, considere o restante da viagem, reservas de hotel, conexões, passeios, cruzeiros e compromissos no destino.
🔄 Como funciona a reacomodação
A reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer:
- Em voo da própria companhia ou de outra empresa para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou
- Em voo posterior da própria companhia, em data e horário convenientes para o passageiro.
A companhia não deve exigir a compra de uma nova passagem para realizar a reacomodação devida.
Primeira oportunidade não significa necessariamente o próximo voo da mesma empresa. Se houver disponibilidade em outra companhia para o mesmo destino, o passageiro pode solicitar essa alternativa.
A efetivação dependerá da disponibilidade operacional e das condições do itinerário.
💰 Como funciona o reembolso
Quando o passageiro escolhe não continuar a viagem em razão de atraso superior a quatro horas, cancelamento ou interrupção, poderá solicitar o reembolso.
O valor poderá ser:
- Integral, quando a viagem ainda não tiver começado;
- Integral com retorno ao aeroporto de origem, quando a parte já realizada deixar de atender ao objetivo da viagem;
- Proporcional ao trecho não utilizado, quando o passageiro decidir permanecer na cidade da conexão ou escala.
Segundo a ANAC, o reembolso deve ser realizado em até sete dias, contados da solicitação, observando a forma de pagamento utilizada na compra.
⚠️ Ao escolher o reembolso ou uma nova data por conveniência, algumas modalidades de assistência podem deixar de ser aplicáveis. Confirme as consequências antes de formalizar sua escolha.
🔗 E se o passageiro perder uma conexão?
Quando todos os voos estão no mesmo bilhete ou contrato de transporte, a companhia responsável deve oferecer uma solução para que o passageiro chegue ao destino final.
Nessa situação:
- Procure imediatamente o atendimento da companhia;
- Solicite a reacomodação até o destino final;
- Confirme se a bagagem será transferida para o novo voo;
- Verifique a assistência material devida durante a espera;
- Peça o novo itinerário por escrito.
Bilhetes emitidos separadamente
Se os voos foram comprados em reservas independentes, a segunda companhia pode considerar o passageiro como não comparecimento, mesmo quando o primeiro voo atrasou.
Por isso, passagens separadas exigem intervalos maiores e uma análise cuidadosa do risco. Em caso de problema, entre em contato imediatamente com a companhia do próximo voo e com a Maritê.
📅 E quando a companhia altera o voo com antecedência?
Alterações programadas de horário ou itinerário devem ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência.
O passageiro poderá solicitar reacomodação ou reembolso integral quando:
- A comunicação acontecer com menos de 72 horas de antecedência; ou
- A alteração for superior a 30 minutos em voo nacional ou uma hora em voo internacional, e o passageiro não concordar com o novo horário.
Se o passageiro não for informado e comparecer ao aeroporto, a companhia deverá oferecer assistência material e as alternativas previstas na regulamentação.
🧾 O que fazer no aeroporto
Ao perceber que o voo está atrasado ou foi cancelado:
- Confirme a situação no aplicativo e no painel do aeroporto;
- Procure o balcão ou canal oficial da companhia;
- Solicite o motivo da ocorrência por escrito;
- Peça um protocolo de atendimento;
- Verifique a previsão do novo voo;
- Solicite alimentação, hospedagem ou transporte quando aplicável;
- Avalie a reacomodação antes de aceitar o reembolso;
- Confirme o destino da bagagem despachada;
- Avise hotel, transfer, locadora, cruzeiro ou receptivo;
- Entre em contato com a Maritê para receber orientação sobre os demais serviços da viagem.
Não compre uma nova passagem sem antes solicitar formalmente a solução à companhia aérea, exceto quando houver uma situação urgente e o passageiro estiver ciente das condições para uma eventual tentativa de reembolso.
📸 Quais comprovantes devem ser guardados?
Registre e preserve:
- Cartão de embarque;
- Comprovante da passagem;
- Etiqueta da bagagem;
- Protocolos de atendimento;
- Declaração do atraso ou cancelamento;
- Capturas do aplicativo e do painel do aeroporto;
- E-mails e mensagens enviados pela companhia;
- Novo itinerário oferecido;
- Recibos de alimentação, transporte e hospedagem;
- Comprovantes de serviços perdidos;
- Relatório ou protocolo do seguro viagem.
Guardar recibos não significa que todas as despesas serão automaticamente reembolsadas, mas os documentos ajudam a comprovar o ocorrido e os prejuízos apresentados.
🛡️ O seguro viagem pode ajudar?
Dependendo da apólice contratada, o seguro poderá oferecer cobertura ou assistência para:
- Atraso ou cancelamento de voo;
- Perda de conexão;
- Hospedagem e alimentação;
- Atraso ou extravio de bagagem;
- Interrupção ou cancelamento da viagem.
As coberturas possuem limites, condições e exclusões. Antes de assumir qualquer despesa, entre em contato com a central do seguro e solicite orientação e protocolo.
A Maritê trabalha com planos da Coris, Vital Card e Assist Card, escolhidos conforme o destino, a duração da viagem e o perfil do passageiro.
🌍 E nos voos internacionais?
Quando o passageiro estiver no exterior, poderão ser aplicadas as regras do país onde o problema ocorreu, além das condições do contrato e de tratados internacionais.
As normas podem variar em relação a assistência, reembolso e eventual compensação. Por isso:
- Procure o atendimento local da companhia;
- Solicite protocolos e declarações por escrito;
- Guarde todos os comprovantes;
- Acione o seguro viagem;
- Informe a Maritê sobre a ocorrência.
⚖️ Atraso ou cancelamento gera indenização automática?
Não. A assistência material, a reacomodação e o reembolso são direitos previstos para resolver a situação imediata do passageiro.
Uma eventual indenização por danos materiais ou morais depende da análise do caso, dos prejuízos comprovados, da conduta da companhia e da legislação aplicável. Portanto, não existe pagamento automático apenas porque o voo atrasou ou foi cancelado.
📲 O que fazer se a companhia não resolver?
Primeiro, registre a solicitação nos canais oficiais da empresa aérea e guarde o protocolo.
Se o atendimento não for satisfatório, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma ANAC Passageiro. A companhia terá até dez dias corridos para responder.
Também é possível buscar orientação no Procon ou em outros órgãos de defesa do consumidor.
Consulte as regras oficiais da ANAC sobre atrasos, cancelamentos e assistência material.
💙 Conte com a Maritê
Em situações de atraso ou cancelamento, nossa equipe auxilia na interpretação das alternativas oferecidas e na reorganização dos demais serviços contratados, como hotéis, transfers, passeios e seguro viagem.
As decisões operacionais de reacomodação, assistência e liberação de bagagem são realizadas pela companhia aérea, mas você não precisa enfrentar o imprevisto sem orientação.
Precisa de ajuda com a sua viagem? Fale com a Maritê pelo WhatsApp (27) 3371-0623 ou com nossos números de emergência.